Cómo diseñar el Traveller Journey de tu marca turística y enamorar a tus clientes viajeros
En las marcas turísticas, al igual que en cualquier otro sector, hay que tener en cuenta las fases por las que pasa nuestro cliente durante el proceso de compra.
El Traveller Journey nos da claridad sobre las fases por las que pasaría el cliente de cualquier marca turística en el proceso de compra.
No es igual el proceso de preparar un viaje que el de decidir comprar unas zapatillas, por ejemplo.
Por tanto, en el post de hoy, vamos a hablar sobre este Traveller Journey, sus fases y cómo podríamos aprovecharlas para enamorar a nuestros clientes durante todo el proceso.
¿Por qué debes diseñar un traveller journey?
El traveller journey, como cualquier otro embudo de ventas, nos ayudará a saber en qué punto podría encontrarse nuestro cliente objetivo y así ofrecerle el contenido o las ofertas indicadas para animarlo a continuar cruzando fases hasta la compra o incluso la recomendación.
Como ya sabéis, a mí me encanta trabajar con el marketing de contenidos y, como tal, este traveller journey me resulta súper útil para crear mi estrategia de contenidos específica para cada frase.
No es igual de efectivo un tipo de contenido cuando la persona que lo recibe no nos conoce que cuando ya nos ha dado su email y su nombre, por ejemplo.
En definitiva, te ayudará a tener una mayor claridad y a organizar mejor tu estrategia de ventas o de captación.
Fases del Traveller Journey
Ahora que ya sabes la importancia de diseñarlo, voy a presentarte las fases que puede tener tu Traveller Journey.
- Soñar:
En la primera fase, el usuario (o viajero si lo quieres llamar así) siente la necesidad de organizar una escapada o viaje y empieza a mirar y ojear ideas.
En esta primera fase nuestra marca debe saber detectar qué necesidad concreta tiene nuestro cliente objetivo y poder así ofrecerle la inspiración que busca.
Por ejemplo: Si sabemos que nuestro cliente objetivo es una persona que está estresada y está buscando escaparse para relajarse, vamos a llamar su atención con contenido que le inspire esa relajación que busca.
- Planificar:
En esta fase el usuario ya sabe que la solución a su problema pasa por reservar unas vacaciones. Aquí vamos a intentar posicionarnos frente a las demás opciones que ofrece la competencia para llamar la atención de nuestro usuario.
- Reservar:
El viajero ya nos ha conocido, pero también ha conocido las ofertas de nuestra competencia, así que en esta fase vamos a intentar que seamos su ojito derecho a la hora de elegir.
Tendremos que utilizar estrategias que conecten con nuestro cliente objetivo y le haga elegirnos.
- Ultimar:
¡Genial! Hemos conseguido que nuestro cliente reserve su viaje con nosotros, pero aquí no debería acabar la cosa…
En esta fase el cliente comienza a organizar su viaje: qué actividades hará, qué le apetece ver, cómo va a moverse por la zona, etc.
Es la oportunidad perfecta para ayudarle a organizar su viaje y ofrecerle productos o servicios complementarios (piensa en estrategias up selling cross selling).
- Viajar:
El usuario ya está viviendo la experiencia de su viaje soñado y en esta fase debemos intentar que viva una experiencia inolvidable con nosotros para que nos recomiende y comparta con sus seres queridos.
Podemos aprovechar esta fase para animarlo a crear contenido relacionado con nuestra marca (fotos y vídeos en redes sociales, por ejemplo).
- Recordar:
Su viaje ha terminado y ha vuelto a casa, ahora su actividad online con respecto a nuestra marca será algo más pasiva.
En esta fase nuestra misión será fidelizar al cliente y mantenernos en sus pensamientos para futuros viajes y para que nos recomiende a más personas.
Mima a ese viajero, envíale algún detalle u oferta especial y exclusiva para agradecerle su visita.
Ideas de contenidos por fase del traveller journey
Ya conocemos las fases por las que podría pasar nuestro cliente viajero, pero ¿ya has pensado con qué contenidos vas a animarlo a seguir caminando de tu mano?
FASE 1:
En esta fase, como has visto, aún somos desconocidos para nuestro cliente, así que vamos a crear contenidos orientados a llamar su atención y ayudarle en su búsqueda de inspiración.
Un buen contenido para este fin serían por ejemplo los contenidos visuales:
- Vídeos
- Imágenes
- Vídeo blogs con influencers
- Etc.
Mostraremos así al viajero el destino y nuestras instalaciones para que vea lo maravilloso que sería viajar aquí con nosotros.
FASE 2:
En esta fase donde nuestro viajero ya sabe que quiere viajar al destino donde nos encontramos, nuestra misión es posicionarnos y que nos mire.
Contenidos ideales para posicionarnos aquí serían aquellos que nos ayudan con nuestra estrategia SEO, SEM y de publicidad online. Por ejemplo:
- Artículos en nuestro blog
- Colaboraciones en páginas interesantes para nuestro cliente objetivo (guest posting)
- Apariciones en medios
- Anuncios en Google ADS, Facebook ADS o cualquier otro medio online donde nuestro cliente pase su tiempo de búsqueda
FASE 3:
Aquí es donde vamos a obtener el sí o el no de nuestro cliente y hay que currárselo, así que vamos a crear contenidos que nos diferencie de la competencia y que conecte con nuestro viajero.
Esto lo podemos conseguir con contenido más enfocado al marketing emocional o contenido impactante. Por ejemplo:
- Stories de marca donde se vean tus valores como marca (si el viajero se identifica con ellos, conecta)
- Testimonios de clientes
- Ofertas especiales
- Contenido que le cuente a tu cliente objetivo los beneficios de irse contigo y no lo que ofreces en tu servicio
FASE 4:
Nuestro viajero nos ha elegido y es hora de ayudarle con la organización de su viaje y demostrarle que para nosotros no es solo una venta más.
En esta fase podemos crear contenido complementario a su viaje como, por ejemplo:
- Ofertas de up selling y cross selling por email o en nuestra web de reserva
- Tips y consejos para su viaje en grupos vip o en su email
- Posts o artículos en redes sociales y blog donde cuentes la aventura de otros clientes en ese destino
FASE 5:
En esta fase no debemos agobiar al usuario y que disfrute de su viaje, pero podemos animarlo a compartir su experiencia con sus seres queridos o en las redes sociales.
Algunos contenidos que podríamos crear en esta fase, por ejemplo, serían:
- Hashtags propios de marca
- Concurso de fotografía en tus instalaciones
- Descuentos exclusivos si comparten en redes sociales un contenido concreto
FASE 6:
Nuestro cliente ya ha vuelto a casa, pero es hora de recordarle su experiencia y agradecerle habernos elegido.
Algunos contenidos que podríais ofrecerle aquí serían:
- Albúm de fotos o vídeo de su experiencia (si se han tomado fotos o vídeos y han dado su consentimiento)
- Contenido especial con nuevos lugares que descubrir junto a vosotros y sus guías de viaje (en formato ebook por ejemplo)
- Descuentos para su próxima reserva o promociones
No olvides invitarlo a dejar su testimonio e indicarle dónde y cómo podría hacerlo.
¿Tu marca turística ya ha definido su traveller journey? ¿Que contenidos hacen a tus clientes viajeros elegir viajar con tu marca? Cuéntame tu experiencia en comentarios.
Graduada en Administración y Dirección de empresas y en Turismo, con experiencia en el mundo del social media.
Blogger y Content & Social Media Manager freelance. Especialista en Marketing de Contenidos para sector Turismo, ocio y eventos y para el sector Moda, belleza y cuidado personal.
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